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2016-03-03 오전 9:44:45 입력 뉴스 > 울릉뉴스

울릉도KT, AS체계에 구멍, 주민들 원성 높아



  울릉도주민들이 지역 KT업체의 늦장지원의 AS체계로 원성이 높다는 얘기들이 많이 흘러나온다는 소리가 있네요?

 

=>.. 예전에는 인터넷이 고장이 났거나 신규가입 같은 경우에, 100번으로 전화해서 접수를 되면, 3~4시간 내에 AS직원이 방문해서, 설치, 수리가 됐었거든요..

 

  그런데 이게 예전같이 안 되는 겁니다. 신규접수의 경우는 3~4일은 족히 기다려야 하고, 전화불통인 경우는, 수리가 제대로 안되니까..하루 종일 본사와 입씨름을 해야, 겨우 해결이 되는 것이 다반사가 되다보니까.. 주민들의 불만이 계속 터져 나오는 겁니다.

 

  왜 육지와 똑같은 요금을 내고 있는데, 제대로 된 서비스를 못 받느냐? 육지 같으면 두세 시간이면, 족하게 해결될 것을, 2~3일을 기다려야 하느냐? 하는 것이 주민들의 주된 불만사항입니다.

 

  예전에는 잘 됐는데, 지금은 안 된다는 말씀이죠? 지역 AS체계에 무언가 변화가 있었던 모양이죠?

 

=> ,, 이게 원인분석을 해보면, 2014년으로 거슬러 올라갑니다. 당시에 KT에서 구조조정을 한다면서, 8,500명의 직원을 감축한 적이 있었는데, 그이후로 KT에서 운영체계를 바꿔버린 겁니다. AS나 현장직원이 필요한 부분을, 하도급 업체를 지정해서, 맡겨버린 겁니다.

 

  전화요금 수납이나 기업관리 업무는, KT 정직원들이 하고, 골치 아픈 고장수리, 신규 설치 건등의, 외근을 하는 현장 처리 업무는, KTS라는 이름으로, 협력업체를 만들어서, 하도급을 줘 버린 겁니다.

 

  전국의 KT에 관련된, 모든 고장수리및 신규 가입자들의 업무를 전담하는 시스템을, KT가 아닌 KTS(케이티 서비스)라는, 하도급업체가 하는 것으로 바뀐 겁니다. 그렇게 되다 보니까..

 

  결국 이런 시스템은, KT의 정직원이 아닌, 하도급 업체에서 가장 중요하다고 할 수 있는 AS부분을 담당하다 보니까.. 그만큼 지역의 AS에 대해 책임감이 결여된, 행동들을 보이고 있는 겁니다.

 

  한 건물 내에, 기업관리를 담당하는 직원들은 KT의 정직원 들이고, AS를 담당하는 직원들은, 파견 개념의 다른 회사 직원이니까, 그만큼 통제력이 떨어지는 것으로 파악이 되고 있거든요..

 

  현재 가장 큰 문제는, 지역 AS요원의 인원감축이 가장 큰 요인으로 보이거든요. 구조조정전인, 2년전만 만해도, 당시 KT의 직원이 20명이 넘었다고 알려집니다.

 

  그런데, 지금은 울릉도내에 AS직원이, KT소속으로 정직원 5명이 근무를 했는데, 지금은 3명으로 축소되어서 근무를 하게 되고, 수리에 대한 기술도 검증되지 않은 직원들이 AS요원으로 근무를 하다보니까.. 결국 그 피해는 고스란히 주민들에게 돌아가게 되는 겁니다.

 

  현재, 울릉도의 KT에 직접 방문을 해보면, “개인 고객관리자조차 없는 것으로 파악이 되고 있거든요..

 

개인고객관리자요?

 

=> 말 그대로, 울릉도내의 고장수리나 신규가입자 서비스를 전담하는 담당자가 없다는 얘깁니다. 가정의 전화가 불통이 되면, 주민들은 100번으로 고장신고를 하게 됩니다.

 

  이 고장신고는 경북권내의 KTS라는 KT의 하도급업체에서 접수를 받아서, 울릉도에 고장접수에 대한, 소위 말하는, AS명령서가 개인고객관리 담당자에게 보내지고,

 

  울릉도에 있는 개인고객관리 담당자가, 울릉도에 배치되어 있는, AS직원에게 어디 주소지로 가서, AS를 해줘라 하는, 명령을 내리게 되면, 즉각 출동해서 AS가 이뤄져야 하는데, 이 고객관리 담당자가 없다보니까.. 몇건의 고장수리가 접수가 되면, AS담당자들은 자기 편한 대로 대충 한건의 주소지를 들고, AS를 나가게 되니까.. 책임의 출처가 없는 겁니다.

 

  예전 같으면, 개인고객관리자가 AS직원을 통솔하는 권한을 가지고, 긴급으로 수리가 필요하거나 주민들의 에로사항이 생기면, 현장을 파악을 해서, AS직원들을 적재적소에 투입하는, 업무의 효율성을 가지고 있었는데, 이제는 AS직원들을 지휘할, 인원이 없으니까..군대로 치면, 오합지졸이지요.. 지휘관이 없는 군대가 어디 있겠습니까?

 

현재 울릉도의 KT직원들은 몇분이 근무하고 계시나요?

 

=> 요금관리나 가입자 관리등 사무를 담당하는 직원이 5명이 근무하고 있고요. AS담당 직원은 3명이 근무하는 것으로 파악이 됩니다. 인구 만명에 가구수가 5300가구에 AS직원이 3명이 근무한다는 건, 정말 문제가 있다고 보이거든요..

 

  예전 같으면, AS직원이 수리를 마치고 나면, 2~3시간 안으로, KT본사에서 고객서비스에 대한 문의가 옵니다. AS직원이 친절하게 잘 하고 갔느냐? 불편한 점은 없었느냐? 묻는 거지요?

 

  그리고, 그에 대해서, AS직원도 수리를 마치고 가면서, 본사에서 전화가 오면, 좋은 답변을 부탁드린다며 부탁까지 하게 되고, 이런 과정을 겪어보는 주민들은, KT에 신뢰감을 갖게 되곤 했었는데.. 얼마 전부터 이런 부분들까지 모두 사라졌다는 얘깁니다.

 

  결국 이 얘기는, 상품만 팔고, 고객에 대한 AS는 전혀 염두에 두지 않는, KT의 무책임한 졸속 행정이라고 봐야 합니다. 자신들을 국민기업이라고 선전하는 KT라는, 대한민국의 정보통신을 책임지고 있는 대표 공기관에서, 보편적서비스라는 절대적인 부분을 인식하고 있지 못하는, 이런 무책임한 경영을 한다는 것은 정말 문제가 있어 보이거든요..

 

  얘기를 듣고 보니, 울릉도가 정말 IT분야의 사각지대로 느껴지는데요. 구체적으로 어떤 대안이 필요할까요? 요약좀 해주시죠?

 

=> 주민들의 입장은 간단합니다. 2년전 KT의 구조조정이후로, 주민들의 민원이 예전같이 AS접수가 제대로 안된다. 고장, 수리에 2~3일씩 기다리는 경우가 부지기수다.

 

  육지와 동일하게 요금을 내고 있음에도 불구하고, 제대로 된, 서비스를 받지 못하고 있는 것은, 문제가 있지 않은가? 예전과 같이 출중한 전문성을 가진, KT정직원들의 AS를 받고 싶고, AS직원의 인원보충이 시급하다. 개인고객관리자 하나 없는, 울릉도의 KT는 문제가 있다고 본다.

 

  지금, 울릉도 길거리의 공중전화박스를 한번 보면, 흉물거리로 남아있습니다. 정보화 촉진기본법에는 정보통신정책의 기본원칙으로, 지역적, 경제적, 차별이 없는 균등한 조건의, 보편적서비스 제공에 대해서, 법으로 명시를 하고 있습니다.

 

  또 그에 대한 보전금도 정부에서 지원을 하고 있는데, 정보통신기술은, 날이 갈수록 발전을 하고 있는데, 울릉도는 오히려 서비스가 잘되던, 10년전이 오히려 그립기까지 합니다. KT의 기업윤리를 기대합니다.

김창권 기자(gkdis1004ek@nate.com)

       

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